Работа с претензиями и рекламациями

Целевая аудитория: сотрудники отделов по работе с рекламациями, претензиями, отделов продаж, сотрудники отдела качества и отдела по работе с клиентами.

Задачи тренинга:

• сформировать четкую структуру (алгоритм) действий при приёме и отработке претензий от клиентов;
• научить участников эффективно проводить переговоры по поводу претензий и рекламаций;
• освоить навыки профессиональной уверенности при работе с претензиями клиентов.

Темы тренинга:

Модуль 1. Алгоритмы анализа конфликтной ситуации:
- Понятие конфликта, виды конфликтов;
- Стратегии поведения в конфликтной ситуации; 
- Способы нейтрализации агрессии;

Модуль 2. Рассмотрение рекламаций:
- Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними; 
- Основные этапы (алгоритм) отработки претензий и рекламации; 
- Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента; 

Модуль 3. Принципы и технология общения  с негативно настроенным клиентом:
- Учет типа клиента при разрешении конфликтных ситуаций; 
- Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом; 
- Техники отработки эмоциональных возражений; 
- Управление собственным эмоциональным состоянием. 

Модуль 4. Если клиент прав: 
- Приемы аргументации и убеждения; 
- Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения; 

Модуль 5. Если клиент не прав: 
- Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы; 
- Виды манипуляций; 
- Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты или как противостоять манипуляции.

Полный список тренингов вы можете посмотреть на сайте учебного центра.