Курсы

Работа с претензиями и рекламациями

Целевая аудитория: сотрудники отделов по работе с рекламациями, претензиями, отделов продаж, сотрудники отдела качества и отдела по работе с клиентами.

Задачи тренинга:

  • сформировать четкую структуру (алгоритм) действий при приёме и отработке претензий от клиентов;
  • научить участников эффективно проводить переговоры по поводу претензий и рекламаций;
  • освоить навыки профессиональной уверенности при работе с претензиями клиентов.

Темы тренинга:

Модуль 1. Алгоритмы анализа конфликтной ситуации:
- Понятие конфликта, виды конфликтов;
- Стратегии поведения в конфликтной ситуации; 
- Способы нейтрализации агрессии;

Модуль 2. Рассмотрение рекламаций:
- Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними; 
- Основные этапы (алгоритм) отработки претензий и рекламации; 
- Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента; 

Модуль 3. Принципы и технология общения  с негативно настроенным клиентом:
- Учет типа клиента при разрешении конфликтных ситуаций; 
- Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом; 
- Техники отработки эмоциональных возражений; 
- Управление собственным эмоциональным состоянием. 

Модуль 4. Если клиент прав: 
- Приемы аргументации и убеждения; 
- Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения; 

Модуль 5. Если клиент не прав: 
- Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы; 
- Виды манипуляций; 
- Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты или как противостоять манипуляции.

Полный список тренингов вы можете посмотреть на сайте учебного центра.

Продолжительность семинара: 4 акад. часа

Стоимость курса (аудиторное обучение в группе):290 руб. 145 руб.
(цена по акции на этой неделе/ условия СКИДОК уточняйте у специалистов).

Стоимость индивидуального обучения: 390 руб.

Дата следующего курса:

Программа лояльности для обучающихся других… Программа лояльности для обучающихся других…
(+375 29) 55-12-888
(+375 29) 34-45-888
(+375 25) 76-06-888
(+375 29) 53-61-888
(+375 29) 19-24-888
(+375 17) 21-04-788
Фото с занятий

Анкета опроса слушателей

Отзывы

«Спасибо большое за полезный и информативный тренинг, который помог структурировать имеющиеся знания и, что самое главное, тренинг дал новые техники, которые можно применять в работе.»

Людмила

«Хочу отметить высокую вовлеченность тренера, учет им пожеланий к проведению тренинга. Рассматриваются актуальные вопросы, которые могут быть применены достаточно широко в профессиональной деятельности.»

Ксения Андреевна

«»

Корпоративные обучающиеся

Записаться на курс

Заявка
Отзывы

Записался и прошел обучение по курсу "Компьютерный дизайн". Организация процесса на уровне. И преподаватель Алексей, и класс, в котором занимались, полностью устроили!

Сергей П.

Присоединяйтесь
 
 
Полная версия сайта Мобильная версия сайта